Hoe toegankelijk is het sociaal domein van de Utrecht?
Harry wil hulp bij zijn schulden en in het huishouden. En met zijn zoon.
Harry heeft een rood petje. Hij rookt shag. En hij praat plat Utregs. Harry werkt als vrijwilliger bij LFB. De LFB is een vereniging die voor mensen zoals Harry opkomt. Hij woont op zichzelf met begeleiding. Zijn vrouw is overleden. Hij heeft een zoon en een dochter. Zijn kinderen wonen alleen niet bij hem. Zijn zoon woont bijvoorbeeld in een pleeggezin in Rotterdam. Hij spreekt zijn kinderen vaak. Harry is vrolijk. Hij doet wat hij belooft. Hij vindt het daarom niet leuk als hij te laat komt. Bijvoorbeeld omdat zijn taxi te laat is.
Harry kan goed toneelspelen
Hij praat makkelijk. Hij kan ook goed toneelspelen. Daarom wil hij graag meedoen met het onderzoek. Hij verzint er van alles bij tijdens het onderzoek. Zo geloven andere mensen in zijn verzonnen verhaal. Hij gaat altijd samen met een begeleider op pad.
Harry heeft drie moeilijke vragen bedacht. Hij wil hulp bij zijn administratie en schulden. Hij wil hulp in de huishouding. En hij wil hulp bij het opvoeden van zijn zoon.
Bij elke vraag kijkt hij eerst op internet. Hij mailt en belt. En hij gaat ook op bezoek bij het stadskantoor. Hij bezoekt ook het buurtteam. Het buurtteam helpt mensen uit de buurt. En hij gaat ook naar het Centrum voor Jeugd en Gezin. Het Centrum helpt met vragen over kinderen.
Vraag 1: Harry heeft hulp nodig bij zijn schulden
Deel 1: Harry kijkt op internet
Harry verzint dat hij schulden heeft. Hij maakt zijn brieven niet meer open. Vroeger deed hij dat met de buurvrouw. Maar zij is er niet meer. Nu krijgt hij steeds meer schulden. Hij kan er niet van slapen. En hij krijgt er hoofdpijn van. Er komen al mensen aan de deur die naar zijn geld vragen.
Harry kijkt eerst op internet
Harry begint met zijn vraag voor hulp bij schulden en administratie. Hij zoekt op Google naar ‘waar kan ik terecht over schulden’. Hij schrijft er ook ‘Utrecht’ bij. Het vijfde resultaat gaat over ‘Hulp bij schulden en schulddienstverlening. Gemeente Utrecht.’ Daaronder staat: ‘Voor hulp bij schulden kunt u terecht bij het buurtteam.’
Harry begrijpt de website van de buurtteams
Hij klikt. Harry komt op de pagina van de buurtteams terecht. Het buurtteam helpt mensen uit de buurt. Er staat een kaartje van Utrecht. Daar kan hij op zijn buurtteam klikken.
Dan volgt nog meer informatie. Harry begrijpt het. Hij leest bijvoorbeeld hoe hij het buurtteam kan bereiken. Hij kan op bezoek gaan. Hij kan mailen. En hij kan bellen. Er staat ook waar het buurtteam zit. En hoe laat hij langs mag komen. Harry besluit eerst te mailen.
Deel 2: Harry gaat naar het buurtteam
Dan gaat Harry samen met zijn begeleider naar het buurtteam. Harry is gelijk aan de beurt. De mevrouw achter de balie vraagt om zijn gegevens. Ze schrijft die op.
Harry vertelt over zijn schulden. De mevrouw vraagt: ‘heeft een deurwaarder gezegd dat u uw huis uit moet?’ Deurwaarders komen aan de deur naar de schulden vragen. Harry zegt dat dit niet zo is. ‘Het zal wel snel gebeuren’, zegt Harry.
Harry kan snel geholpen worden
Als Harry zijn huis moet verlaten, dan wordt hij snel geholpen, zegt de mevrouw. Misschien morgen al! Harry zegt dat dat niet hoeft.
De mevrouw kan een afspraak maken bij de sorteergroep. De sorteergroep helpt mensen bij het uitzoeken van de post. Hij moet het wel zelf doen. Maar iemand van de groep helpt hem dan. Diegene zegt wat belangrijk is en wat niet. Harry zegt dat hij de brieven niet meer openmaakt. Hij gooit ze soms in de prullenbak.
Harry doet alsof hij angstig is
Harry doet net alsof hij angstig is. Hij speelt met zijn vingers. De mevrouw zegt: ‘Doe maar rustig aan.’ Ze vraagt niet hoeveel schulden Harry heeft. Ze zegt: ‘Het is belangrijk dat je nu de knop omdraait. Dat is heel zwaar.’
Ze vraagt ook: ’Heb je zorgen? Slaap je slecht? Hoe gaat met je leven? Kan je je boodschappen betalen? Drink je een borreltje? Of rook je?’ Ze zegt dat hij beter minder kan roken. Of er helemaal mee moet stoppen. Ze zegt dat hij gezond moet eten.
Harry heeft ook contact met de huisarts
Ze vraagt ook waarom Harry niet werkt. En hoe lang is dat al zo? Hij vertelt dat hij niet mag werken door zijn rugpijn. Ze zegt: ‘Als je naar de dokter gaat, moet je zeggen dat je hier was.’ Dan kan ze contact hebben met de dokter.
Harry vertelt dat hij al een e-mail had gestuurd. Maar hij wilde toch ook maar langskomen. De mevrouw zegt dat ze de e-mail doorstuurt aan haar collega. De collega is bij de sorteergroep. Harry krijgt een kaartje mee. Daarop staat de afspraak.
De mevrouw stelde goede vragen
Harry is heel goed en netjes behandeld. Harry vindt de medewerkster een ‘leuk vrouwtje’. Ze stelde goede vragen. Ze leefde met hem mee. En ze stelde hem op zijn gemak. Ze nam hem serieus. Ze legde het heel duidelijk uit. Maar niet te veel.
‘Alleen jammer dat we geen koffie kregen. Maar wel begrijpelijk’, zegt Harry. Hij lacht. ‘Een dikke tien’. Hij heeft geen tip of advies wat beter kan.
Het buurtteam houdt contact met Harry
Harry zegt de afspraak met de sorteergroep af. Hij zegt dat hij al van iemand hulp krijgt. Een mevrouw van het buurtteam belt een paar keer met Harry. Ze vraagt of alles goed gaat. Ze biedt hulp aan. Harry doet nog steeds alsof. Hij geeft antwoord op haar vragen. Het gaat goed met hem. Hij zegt dat hij nu hulp krijgt van zijn buurvrouw. De buurvrouw was mee naar het buurtteam.
Vraag 2: Harry wil hulp in het huishouden
Deel 1: Harry zoekt op internet
Harry bedenkt dan nog een vraag. Hij wil hulp bij het huishouden. Hij maakt er een mooi verhaal van. ‘Mijn moeder is ziek. Ze kan niet meer helpen. Mijn wc is ook al twee maanden niet schoongemaakt. Ik heeft nu behoorlijk last van de muizen. Ze lopen over mijn aanrecht heen. Ook behoorlijk veel last van kakkerlakken. Ik moet ook steeds naar de huisarts. Ik heb zalf nodig. Ik heb namelijk overal huidaanslag. Ik ben altijd heel schoon geweest. Kan ik hiervoor bij jullie hulp krijgen?’
Harry gaat eerst op internet op zoek
Harry zoekt eerst via Google. Hij schrijft: ‘Waar kan ik terecht voor huishoudelijke hulp?’ Hij kijkt eerst op de website van de overheid. Er staat algemene informatie over WMO. De WMO gaat over hulp om in een eigen huis te kunnen wonen. Ook staat er wanneer je deze hulp kan krijgen. Alleen zegt dat niets over Harry. Hij weet het daarna even niet meer.
Dan bedenkt hij zich: op de website van gemeente Utrecht kan ik ook zoeken! Die website ziet er duidelijk uit. De teksten zijn korter. Er is meer ruimte. Hij vindt het dan makkelijker lezen.
Contact maken is makkelijk
Hij vindt op de website van de gemeente Utrecht een stappenplan. Het laat zien wat hij moet doen. Er zijn ook drie knoppen. Op één staat: heb je snel hulp nodig? Met de tweede knop kan een afspraak via de telefoon worden gemaakt. En een knop: stel uw vraag.
Harry gaat een vraag stellen via ‘Stel uw vraag’. Hij moet een formulier invullen. Dat is geen probleem. Hij schrijft zijn vraag op. Hij ontvangt gelijk een mailtje. Zijn e-mail is ontvangen. Hij krijgt een nummer. Ook staat er een kopie van wat hij invulde.
Harry wordt gebeld
Dan wordt Harry gebeld. Een mevrouw zegt dat ze belt over zijn vraag naar hulp in het huishouden. Harry zegt dat hij in het ziekenhuis is. Hij kan nu niet bellen. Ze zal om 14.00 terugbellen. Alleen doet ze dat niet.
Maandag belt Harry zelf het nummer van de mevrouw. Hij krijgt een antwoordapparaat. Hij kan niets inspreken. Hij wordt zelf teruggebeld, zegt de stem op het antwoordapparaat. Harry vindt dit jammer. Hij wil liever iemand spreken. Nu is het maar afwachten.
Deel 2: Harry gaat naar het stadskantoor
Harry gaat ook naar het stadskantoor. Hij loopt naar de informatiepaal. Er zit een scherm op. Daar kan hij op klikken. Alleen weet hij niet zo goed waarop hij moet klikken.
Op het scherm staat de vraag: ‘Heb je een afspraak?’ Harry drukt op: ‘Geen afspraak.’ Dan snapt hij er niets meer van. Hij vindt het maar niets. Er komt ook niemand naar hem toe. Vaak staat er wel iemand bij. Maar deze keer niet.
Harry loopt naar de balie
Dan loopt Harry naar de balie. Daar helpt een mevrouw hem. Ze vraagt: ‘Waarmee wilt u hulp?’ Harry vertelt dat iemand hem had gebeld. Toen kon hij niet praten. Ze zou terugbellen. Maar dat heeft ze niet gedaan. En hij kreeg een antwoordapparaat toen hij zelf belde. Dat vond de mevrouw aan de balie ook vreemd.
Harry vertelt dat hij hulp in het huishouden wil. Ze zegt dat hij naar het WMO-loket moet. Dat is niet hier, zegt ze. Ze zal het telefoonnummer opschrijven. Ze geeft Harry het nummer op een kaartje.
De mevrouw belt zelf wel even
Omdat het zo rustig is, zegt ze: ‘Ik probeer het ook wel even.’ Maar het lukt haar niet. Ze staat in de wacht. Er zijn zeven mensen voor haar. Dat gaat te lang duren.
Ze zegt dat Harry het later moet proberen. Harry kan tot twaalf uur bellen. Daarna is het loket gesloten. Hij moet zijn Burgerservicenummer hebben voor het telefoongesprek, zegt ze. Iedere Nederlander heeft zo’n nummer. Ze wenst hem veel succes.
Harry vindt de mevrouw bij de balie aardig
Harry vond dat de mevrouw bij de balie hem goed hielp. Ze was aardig. Ze stelde goede vragen. Ook had ze oogcontact met Harry. Harry vindt dat fijn. Ze gaf duidelijke informatie.
Misschien had ze wel nog kunnen zeggen waar het WMO-loket wel was. Dan was ze helemaal compleet geweest. Maar Harry vindt dat ze duidelijk was. Dat ze zelf belde, was een bonus.
Harry wordt teruggebeld
Harry wordt teruggebeld door een mevrouw over zijn vraag. Ze stelt allemaal vragen. Zoals: ‘Op jouw adres staan achttien mensen ingeschreven. Kunnen die niet helpen?’ Harry zegt dat hij die niet kan vragen om schoon te maken. Het zijn ‘drugsguppies’. Ze zullen zijn huis leeghalen.
Dan valt de verbinding weg. Ze belde niet meer terug. Dat vindt Harry raar. Harry probeert terug te bellen. Maar hij krijgt het antwoordapparaat. Harry is nooit meer teruggebeld. Dat vindt hij niet netjes. Hij kan niet zelf contact opnemen.
Vraag 3: Harry wil hulp met zijn zoon
Deel 1: Harry zoekt op internet
Harry bedenkt nóg een vraag. Hij verzint dat hij ruzie heeft met zijn zoon. ‘Mijn zoon gaat het dievenpad op. Hij zou geld uit de portemonnee van oma hebben gestolen. Hij heeft verkeerde vrienden. Hij is soms erg boos. Ik ben bang dat het uit de hand zal lopen. Ik weet niet hoe ik ermee om moet gaan.’
Harry zoekt eerst via de website
Harry zoekt eerst via google. Hij schrijft: ‘Waar kan ik terecht met problemen over hulp bij het opvoeden.’ Hij zet er ‘Utrecht’ bij.
Hij klikt op de link: ‘Opvoeden en opgroeien gemeente Utrecht’. Hij ziet het buurtteam en Centrum voor Jeugd en Gezin staan. Het centrum helpt kinderen en gezinnen. Hij klikt op het Centrum voor Jeugd en Gezin. Hij heeft al hulp gevraagd bij het buurtteam.
Harry zoekt op de kaart
Harry wil op bezoek. Hij ziet wel een telefoonnummer en e-mailadres. Maar als hij zoekt naar zijn wijk op de website, vindt hij niets. Dan ziet hij een kaart van Utrecht. De rode punten zijn adressen van het Centrum. Na een tijdje vindt hij een plek in zijn wijk. Er staan openingstijden bij!
Harry vindt de kaart wel duidelijk. Er staat ook informatie over opvoeden. Maar dat is niets voor Harry, denkt hij.
Harry stelt een vraag via de website
Harry besluit een vraag te stellen via de website. Er is een formulier. Het heet: ‘Stel je vraag.’ Hij schrijft: ‘Waar moet ik terecht voor hulp van het Centrum voor Jeugd en Gezin in mijn wijk?’
Hij moet de leeftijd van zijn zoon intypen. Harry vult zijn voornaam en e-mailadres in. Dan krijgt hij een vraag. Hij moet laten zien dat hij geen robot is. Het is een hele makkelijke optelsom. Harry hoopt binnen twee uur antwoord te krijgen Hij krijgt gelijk een e-mail. Zijn vraag is goed aangekomen. Harry vindt de e-mail duidelijk. Hij hoopt binnen twee uur antwoord te krijgen.
Dan krijgt hij nog een mail: ‘Uw vraag wordt binnen drie werkdagen beantwoord.’ Nou ja! Nu heeft hij wel een reactie. Maar geen antwoord.
Pas negen dagen later krijgt Harry antwoord van het Centrum. De e-mail is moeilijk te begrijpen. Er staat een lange zin in:
‘Wanneer jongeren in Utrecht naar het voortgezet onderwijs gaan kunnen zij en hun ouders naar het CJG gaan waar het team werkt dat werkt met de jongeren van hun school.’
Harry vindt het een moeilijke zin. Harry kan wel bellen naar het nummer in de mail. Hij moet dan optie 1 kiezen.
Deel 2: Harry gaat op bezoek bij het Centrum voor Jeugd en Gezin
Harry bezoekt eerst het Centrum voor Jeugd en Gezin in zijn wijk. Harry gaat met zijn begeleider naar binnen. Er zit niemand aan de balie. Er zijn twee kleuren voetstapjes. De één voor kleuters. De ander voor wat oudere kinderen. Ze gaan allebei naar dezelfde deur van een wachtkamer.
Dan roept een mevrouw bozig van boven naar Harry: ‘Zeg het maar.’ Harry zegt: ‘Ik zoek hulp. Ik wil een afspraak maken.’ De mevrouw hangt over een hekje van de verdieping hoger. Ze roept: ‘Dan moet je deur door en dan links. Volgt u de voetstappen maar.’ Alleen zit daar niemand.
Harry wacht. En wacht.
Misschien heeft de mevrouw Harry niet goed verstaan. Misschien dacht ze dat Harry al een afspraak had. Maar de mevrouw was niet netjes. Ze had even naar beneden kunnen komen. Harry en zijn begeleider gaan dan maar naar de wachtkamer. Het is er doodstil. Het duurt lang. Harry gaat maar wat rondlopen.
Hij neemt een foto. De foto is van een bordje. Er staat op: ’Wachtkamer CJG. U hoeft u niet aan te melden. Neemt u plaats. U wordt geroepen.’ Harry zegt: ‘Hoe kan je worden geroepen als ze je naam niet weten?’ Ze wachten maar.
Heeft Harry een afspraak?
Dan ontdekt Harry een dame. Ze zit in een kamer achter een bureau. Harry maakt daarom maar wat lawaai. Na tien minuten komt de mevrouw de kamer uit. Ze vraagt: ‘Heeft u een afspraak? Waar komt u voor?’ Harry zegt dat hij een afspraak wil maken voor zijn oudere zoon.
Ze zegt: ’Dat is jammer. Ik ben voor kinderen van nul tot vier jaar. Er is niemand voor kinderen van vier tot zeventien jaar. Het is zomer. De meesten zijn op vakantie. Ik kan ook geen afspraak voor u maken. U moet dat dan toch via de telefoon doen.’
Harry moet bellen
Het telefoonnummer staat op de website, zegt ze. Ze weet het nummer niet uit haar hoofd. Het is pas veranderd. Harry kan nu niks in het Centrum. Ze gaan maar weg. Deze mevrouw was wel netjes, vindt Harry.
Thuis bellen ze het Centrum zoals in de e-mail stond. De mevrouw aan de telefoon is netjes. Ze probeert Harry door te verbinden. Maar het is zonder succes. Ze vraagt zijn nummer. Dan kunnen ze hem terugbellen.
Harry vindt dat hij wel lang moest wachten. Hij miste ook een muziekje tijdens het wachten. Hij is ook nooit meer teruggebeld. Als hij echt ruzie had met zijn zoon, was het lastig geweest.
In het kort: binnenlopen werkt soms wel en soms niet. Het terugbellen gaat nooit goed.
De mevrouw van het buurtteam hielp Harry goed met zijn vraag over administratie en schulden. Ze zorgde dat mensen hem gingen helpen. Ook belde het buurtteam een paar keer. Ze vroegen zich af hoe het met Harry ging. Hij bezoekt het stadskantoor voor hulp in het huishouden. De dame bij de balie was aardig. Ze hielp Harry goed. Ze belde zelfs voor hem.
Telefonisch contact is moeilijk
Harry belt ook met het WMO-loket. Dat gaat heel moeizaam. Hij wordt eerst niet teruggebeld. Dan wel. Maar de verbinding valt weg. Als hij zelf terugbelt, krijgt hij steeds een antwoordapparaat. De mevrouw belt ook niet meer terug.
Contact met het Centrum voor Jeugd en Gezin is ook moeilijk. Harry stelt een vraag via de website. Deze wordt na negen dagen beantwoord. Er staan moeilijke woorden in. Hij snapt er niet zoveel van.
Harry moet lang wachten
Dan gaat Harry maar langs. Er is bijna niemand. Het duurt heel lang voordat iemand hem komt helpen. De mevrouw kan hem ook niet helpen. Hij moet bellen. Hij belt. En hij wordt doorverbonden. Alleen neemt die persoon niet op. Hij zal teruggebeld worden.
Harry hoort daarna niets meer. Wat als hij echt snel hulp nodig had met zijn zoon? Dan zou hij niet zo snel naar het Centrum teruggaan.
Na afloop: gemeente heeft wel teruggebeld, maar kreeg Harry niet te pakken.
De inspecties en Harry hebben met de mensen van de gemeente nagepraat. Harry ziet niet wat op de achtergrond met zijn vraag gebeurd. Het Centrum voor Jeugd en Gezin heeft Harry wel teruggebeld Maar ze hebben hem niet te pakken kunnen krijgen.
